VOC (Voice of Customer)

Kerntaken:
Product Liability cases (schade of letsel);
Claimafhandeling (binnen 5 werkdagen);
Escalaties (binnen 24 uur behandelen);
Risico-analyse (Red Tickets = mensen die al voor de 5e keer bellen) (binnen 1 uur behandelen)
CEO mailings (binnen 24 uur oplossen)
Brief- en mailverwerking
Spareparts (NCP).

Claims (escalerende klachten).
Klachten die niet technisch opgelost kunnen worden, maar wel opgelost moeten worden.
Voorbeelden:
Klant dreigt met advocaat of rechtsbijstand;
Klant dreigt met Social Media, consumentenorganisaties;
Klant heeft een klacht over een collega of service center.

2 soorten Claims:
Gewone claim;
Repair claim follow-up.

Claims worden alleen gemaakt in overleg met een VOC medewerker (of eventueel Teamleider als VOC niet beschikbaar is).

Wat mag je wel toezeggen nadat de claim is aangemaakt?
Ik heb met een collega van de desbetreffende afdeling gesproken en u zult in 5 werkdagen worden geïnformeerd (kan schriftelijk (= email) of telefonisch).

In GCIC is er een aparte tabblad voor om een klacht in te voeren [Claim Registration].
Let op bij claim information is de priority altijd C (staat er standaard ook al op).
Als je de gegevens hier hebt ingevoerd, dan hoef je het niet nogmaals in het gewone scherm in te vullen.

Reparatiehistorie
Klacht: Na een voorgaande reparatie is iets voorgevallen wat de klant niet zint. Bijvoorbeeld: uitspraken monteur, schade uitgericht door monteur, klacht niet verholpen nadat monteur weg ging.
Klantwens: afhankelijk van de klacht, gratis repair, vergoeding of andere geste.
Claim aangemaakt in overleg met VOC (+ naam).

Product Liability:
C grade = beschadigd toestel.
B grade = schade aan de omgeving veroorzaakt.
A grade = letsel veroorzaakt.

1. Toom empathie!
2. Verzamel: Wat, wanneer en hoe?
3. Bel VOC en maak VOC claimafhandeling (geef klantnummer en claimnummer door)
4. Vraag klant foto's te sturen naar messenger (voor de applicatie heb je Facebook niet nodig) of te mailen naar voc.nl@samsung.com
5. Wanneer is de klant bereikbaar? Vraag naar een voorkeursdatum /-tijdstip.